Sunday, December 11, 2011

Membangun Customer Relationship Management (CRM)

Tak hanya musik, film, gadget dan social media yang memiliki trend. Bisnis pun demikian. Kini zamannya hyper-competitive market. Pasar bersaing dengan ketat untuk memperebutkan dan mempertahankan  pelanggan. Malah ada pelanggan yang puas akan suatu produk, tapi memutuskan untuk pindah ke brand lain. 

Mengapa para pelaku bisnis harus mulai memperhatikan customer? Beberapa alasan yang paling menentukan adalah faktor kompetisi, flow informasi yang simpang-siur, dan service yang kurang responsif.

Teknologi merupakan salah satu cara membangun hubungan dengan pelanggan, dan sebagai penyeimbang antara permintaan dan kompetisi global. 3 cara umum penggunaan teknologi adalah melalui internet, face to face, dan call center.

"CRM is a business strategy designed to optimize profitability, revenue and customer satisfaction by organizing the enterprise around customer segments, fostering customer-satisfying behaviors and linking processes from customers through suppliers."

CRM adalah salah satu cara bagaimana menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan. Caranya bisa melalui berbagai media komunikasi, seperti iklan, promosi, dan lain-lain. 



"Pelanggan adalah raja" sudah seharusnya tidak hanya diucapkan, terutama bagi kita yang berniat mewujudkan sistem Customer Relationship Management (CRM).


TIDAK SEMUA pelaku bisnis yang menawarkan suatu produk menyadari pentingnya pelayanan terhadap customer, hal ini dapat timbul karena berbagai alasan. Antara lain bisa jadi disebabkan karena kurang menyadari aspek kepuasan customer, ataupun karena dirasakan produk yang dijual merupakan produk yang tidak pernah sepi dari peminat sehingga tidak ada kekhawatiran ditinggalkan oleh customer. Atau bahkan yang lebih ekstrim lagi, mungkin kita sering menemui customer yang menyebalkan sehingga kita tidak merasa harus memanjakannya. Jika kita memiliki anggapan seperti ini, sebaiknya segera buang jauh-jauh sebelum sentimen kita semakin besar, terutama karena dapat berisiko menjadi akhir karir Anda (jika Anda merupakan karyawan) atau akhir bisnis kita (jika kita merupakan pemilik usaha).


Coba sejenak kita bayangkan, seberapa besar sesungguhnya keuntungan yang dapat lepas begitu saja jika kita tidak mempedulikan kepuasan customer. Posisikan diri kita saat ini pada pihak pembeli. Pastinya bukan hal yang sulit karena setiap orang tentu pernah menjadi pembeli atau pengguna produk tertentu.


Ambil suatu contoh sederhana, misalnya apa ponsel yang kita gunakan? Bagaimana pelayanan customer service saat ponsel kita bermasalah? Jika memuaskan, tentunya kita dapat saja merekomendasikannya kepada rekan-rekan kita sebagai salah satu nilai tambah produk tersebut. Sebaliknya, bagaimana jika kita pernah merasa kecewa dengan sebuah pelayanan produk tertentu? Mungkin hati kita rasanya tidak akan lega sebelum kita mencurahkan keluhkesah mengenai pelayanan yang kurang baik tersebut pada rekan-rekan Anda, dan ini merupakan pesan berantai yang buruk bagi kelangsungan produk tersebut.


CRM
CRM (Customer Relationship Management) merupakan sebuah strategi bisnis yang berorientasi pada customer, dengan tujuanakhirnya memaksimalkan profit perusahaan dan kepuasan kustomer.
Fungsi CRM terbagi-bagi untuk mendukung kegiatan bisnis perusahaan, seperti penjualan/sales, marketing, customer service, training, HRD, dan seterusnya. Jelaslah bahwa ciri sebuah CRM adalah mengintegrasikan bagian-bagian yang memiliki mata rantai dengan customer.


Persaingan bisnis saat ini tidak hanya dapat mengandalkan produk semata, didorong dengan semakin ketatnya kompetisi, juga dikarenakan kemajuan informasi teknologi itu sendiri, kebutuhan akan sistem CRM akan semakin terasa hari demi hari.
Secara operasional, CRM mendukung proses bisnis front office seperti penjualan, marketing, ataupun service. Perhatikan bahwa kegiatan-kegiatan tersebut berinteraksi dan sangat berhubungan erat dengan customer.
Seluruh kegiatan tersebut tersimpan secara historikal pada database membentuk suatu knowledge base, dan staf pengguna CRM di dalam perusahaan dapat mengambil informasi yang diperlukan.


Strategi dan sistem CRM sangat beragam, baik dari sisi kompleksitasnya maupun ruang lingkup, tetapi secara garis besar sistem CRM akan berusaha mendapatkan, meningkatkan, dan mempertahankan customer.
Produk CRM yang ternama adalah SAP CRM, yang merupakan salah satu dari lima aplikasi enterprise di dalam Business Suite SAP. Contoh vendor lainnya adalah Salesforce.com, aplikasi CRM dari Oracle, Siebel Systems, PeopleSoft, dan lain sebagainya.
Selain itu, juga tersedia CRM open source seperti SugarCRM. Saat ini SugarCRM tersedia dalam tiga versi, yaitu Sugar Community Edition (versi gratis), Sugar Profesional, dan Sugar Enterprise.


Apa saja yang dapat dihasilkan oleh CRM? Ternyata tidak semata-mata memanjakan customer, banyak hal positif lain yang dapat terbantu dengan adanya CRM, antara lain:
1. Dapat dilakukan analisis mengenai customer berdasarkan kriteria tertentu.
Analisis yang dapat dihasilkan sangat beragam berdasarkan data informasi yang masuk, berupa pertanyaan, pengaduan, ataupun saran customer sering membantu perusahaan untuk memperbaiki produk dan service-nya. Tetapi, jangan sampai berhenti pada analogi customer menemukan lubang dan produsen menambal lubang tersebut, karena inovasi-inovasi juga dapat dilakukan berdasar analisis customer. Contohnya jika didapatkan data bahwa mayoritas customer produk XYZ berasal dari batasan usia tertentu, maka dapat dipikirkan inovasi dan produk yang cocok diterapkan yang ditujukan khusus pada customer dalam batasan usia tersebut.


2. Informasi customer dapat disimpan pada sebuah data historikal sehingga memudahkan proses selanjutnya.
Mungkin kita sering mendengar seseorang mengatakan "Saya sudah tiga kali komplain untuk masalah yang sama tetapi sampai sekarang tak ada kelanjutannya!". Apa yang kita pikirkan saat mendengar keluhan itu? Mungkin muncul rasa iba atau pemikiran negatif pada pelayanan produk yang dikeluhkan, ataupun merasa menemukan teman seperjuangan karena kita juga mengalami hal serupa! Tidak ada yang dapat menebak kapan seorang customer akan menghubungi customer service, dan saat hal itu terjadi, alangkah baiknya jika operator yang bertanggung jawab melayani customer tersebut memiliki data historikal customer yang bersangkutan, sehingga operator dapat mengetahui apa saja yang pernah dikeluhkan customer dan proses penyelesaiannya.


3. Dapat menampilkan warning atau reminder.
Bayangkan betapa merasa tersanjungnya seorang customer jika sistem kita mengucapkan selamat ulang tahun lebih dulu dibandingkan pasangan atau kenalan customer tersebut, ini merupakan salah satu contoh kegunaan warningatau reminder pada sistem CRM. Tidak terbatas hanya untuk memanjakan customer, warning, atau reminder juga dapat digunakan untuk mengingatkan customer pada event tertentu, misalnya tanggal jatuh tempo produk/service tertentu, hal ini akan membantu memperlancar kegiatan bisnis.

No comments:

Post a Comment